Wie ben ik?

Carmen Oomen

Ik ben de eigenaresse van Antwoordservice Nijmegen, een niet geboren, maar wel getogen Nijmeegse. Op 18 augustus 2008 begon ik mijn eerste werkdag bij Tellcom Teleservice en ging mijn loopbaan in de antwoordservice van start. Na de nodige omzwervingen werd uiteindelijk vanuit Tellcom in 2015 Antwoordservice Nijmegen geboren. In 2016 kregen mijn man Henrie en ik de kans het bedrijf over te nemen. Het mag duidelijk zijn dat wij dat dan ook hebben gedaan.

In de diverse groep bedrijven waarvoor ik de telefoon al jaren aanneem, waren de uitvaartverzorgers altijd goed vertegenwoordigd. De uitvaartbranche is uiteindelijk als geen ander afhankelijk van telefonische bereikbaarheid. Omdat het aannemen van de telefoon heel persoonlijk is, kiezen toch nog veel uitvaartverzorgers ervoor om zelf de telefoon aan te nemen. ‘Niemand kan het zo goed als ikzelf’, is het uitgangspunt. Dit levert echter vaak de nodige dillema’s op, want een uitvaartverzorger moet 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar zijn. Toch hoeft dat helemaal niet, weet ik uit ervaring.

Toen in 2015 onze zoon Dion zeer onverwachts overleed ging ik de uitvaartwereld met hele andere ogen bekijken. Toen ben ik me binnen de antwoordservice wat meer gaan richten op de uitvaartbranche. Ik heb inmiddels een diploma als uitvaartverzorger gehaald. Niet om zelf uitvaarten te gaan verzorgen, maar om mijn kennis over de branche verder uit te breiden.

Dat ene telefoontje naar de uitvaartverzorger is een van de moeilijkste dingen die je moet doen bij een overlijden. Dat heb ik uit eerste hand ervaren. Vaak is het de eerste keer dat hardop wordt uitgesproken dat een geliefde is overleden. Het is daarom enorm belangrijk dat de telefoon op de juiste manier wordt beantwoord. Ik noem dat “De Drie Beren Beantwoording”; niet te hard, niet te zacht, maar precies goed! Niet te warm, niet te koud, maar precies goed! Wat “precies goed” is, verschilt per persoon die je aan de telefoon krijgt. Daarom is het van belang dat je heel goed naar de beller luistert. Niet alleen naar wat er wordt gezegd, maar ook naar hoe het wordt gezegd. Om dat te bewerkstelligen werk ik altijd volgens het protocol van de uitvaartverzorger, maar nooit met een script. Zo krijgt het gesprek een natuurlijk verloop en zal de beller ook het gevoel krijgen gehoord te worden, terwijl ik toch alle benodigde informatie alvast noteer. Het kan tenslotte nooit de bedoeling zijn dat een nabestaande bij het melden van een overlijden het gevoel krijgt dat hij of zij de schade aan een auto aan het melden is.